Bedrijven willen graag zoveel mogelijk van hun klanten weten. Om gerichte aanbiedingen te kunnen doen. Of om effectiever te kunnen communiceren. Maar hoe krijg je klanten zover dat ze je hun gegevens verstrekken?
Vraag je klanten niet direct het hemd van het lijf
Nieuwe klanten moet je nooit om teveel persoonlijke gegevens vragen. Als een klant zich voor het eerst op je site registreert, loop je grote kans dat hij afhaakt bij een heel lang formulier met veel verplichte velden. Iemand die snel iets wil bestellen, heeft helemaal geen zin om zijn leeftijd en telefoonnummer in te vullen.
Maar hoe kom je dan meer over ze te weten?
Beter kun je een klant in een later stadium om aanvullende gegevens verzoeken, als je al een relatie met iemand hebt opgebouwd. Maar hoe motiveer je een klant om deze informatie met je te delen? Bijvoorbeeld door hem met een voordeeltje te verleiden. Maar je kunt het ook gewoon vriendelijk vragen op het juiste moment.
Voorbeeld 1: Ruilen voor een cadeautje?
Bol.com probeert me om te kopen. Ontvang een verrassing op uw verjaardag! luidt het onderwerp van de mailing die ik ontving. Het bedrijf wil me zo graag een felicitatie en cadeautje sturen, maar: Helaas is uw geboortedatum nog niet bekend bij ons.
Volgens de webwinkel hoef ik alleen even mijn geboortedatum in te vullen in mijn account. En als ik toch bezig ben: Eventueel kunt u dan meteen uw overige gegevens aanvullen.
Een slimme aanpak, want wie wil er nou geen cadeautje? En als je eenmaal je geboortedatum invult, is de kans groot dat je geneigd bent de retailer zijn zin te geven met meer gegevens. Helemaal in de lijn van Cialdini’s principes van wederkerigheid en consistentie.
Voorbeeld 2: Vraag het gewoon vriendelijk
Mijn webhost Antagonist kiest niet voor cadeaus, maar voor een persoonlijke benadering. Toen ik recent op mijn account bij Antagonist inlogde om een domeinnaam te verlengen, kreeg ik opeens de melding: Hey, dat is gek… we weten je voornaam niet! We zouden het erg leuk vinden om je persoonlijk aan te kunnen spreken.
Waarom vulde ik mijn voornaam in, terwijl ik hier zelf niet direct voordeel van had? Vooral door de persoonlijke tone of voice, die ik onweerstaanbaar vond.
Bovendien is het vraagmoment goed gekozen: ik was al ingelogd in mijn account, het was een kleine moeite om een extra veld in te vullen. Door de persoonlijke benadering (‘We willen je graag beter leren kennen’) krijg je het gevoel dat je iemand een plezier doet, wat een prettig gevoel geeft.
Stijn zegt
Volledig terzijde: dat Bol je een cadeautje opstuur bij je verjaardag, dat wist ik niet. Maar meteen even inloggen en die datum invullen. Weinig kwaad lijkt het me niet te kunnen. Misschien levert het zelfs minder irrelevante aanbiedingen op. Over enkele weken eens kijken wat het opleverde.
Henk zegt
Ben hier terecht gekomen omdat ik me afvroeg waarom online bedrijven alles van je willen weten terwijl ik gewoon iets wil kopen zoals ik bij de Hema doe: anoniem en geen gedoe achteraf. Ik wil helemaal geen relatie. Hoef geen nieuwsbrief, geen klanttevredenheisonderzoek, telefoontje achteraf, felicitatie met mijn verjaardag. Alleen iets kopen voor een goede prijs. Stel je voor dat Jan-Willem of Cato bij de Hema me bij het afrekenen om mijn telefoonnummer en geboortedatum en adres zou vragen?
Begrijp ik niet waarom ik hier verplicht mijn emailadres moet invullen, maar dat terzijde.
Henk